“举止是映照每个人自身形象的镜子”，对于一家每天接待数百人的银行网点来说，大堂经理良好的举止代表着银行的整体形象，良好的服务能为客户带来如沐春风般的感受。

今年，工行西安经济支行大堂经理——于友攀，荣获2017年度中银协“服务明星”称号。在工作中，她始终恪守真心、用心、爱心、齐心的“四心”服务准则，用热情服务感染客户，在平凡岗位中浇灌出自我价值的花朵。

入行初期，得遇良师

刚步入工作岗位时，于友攀还很青涩。所幸她得遇一位业务娴熟、性格亲切的师傅——郭水清，帮助她快速成长。郭水清是是工行西安南大街支行的大堂经理，她业务扎实熟练，服务热情高效，在2013年、2015年度中均获中银协“服务明星”称号。

在一次营业部组织的培训课上，于友攀和郭水清分到同一小组。勤于思考、善于引导、发言很有见地的郭水清，让于友攀心生敬佩之情。于是，在遇到业务难题时，于友攀抱着试一试的态度给郭水清打去“求救”电话。郭水清不但耐心细致的解答了她的疑问，还鼓励她今后有任何业务难题都可以打电话给她，相互探讨，共同进步。

当银行开始启用新智能设备时，大量新业务接踵而来，大堂经理不仅需要分流客户，更要持PAD从事授权业务，工作量一下繁重起来。分身乏术的于友攀在与郭水清交流中，听取她提出的“明确工作重点，与网点负责人主动沟通，把疑点、难点、痛点逐个解决”的意见。不但主动研究智能设备的业务操作流程，而且建议网点顺应智能化改造的趋势，充实大堂经理的队伍。现在，该网点的智能设备使用率逐渐提高，业务分流率也大幅度改进，既提升了客户体验，也大大减轻了柜台的压力。

真心待客户，真诚赢信任

常怀真诚和责任，才能真正做到想客户之所想，急客户之所急，赢取客户的信任。在服务老年客户的过程中，于友攀始终坚持主动搀扶、贴心服务、用心指导，因而获得了很多爷爷奶奶辈客户的喜爱。

工作中，曾有一位阿姨给于友攀留下了深刻印象。当时，她神情焦急，戴着老花镜一笔笔数她的定期存单，经询问得知，阿姨是有几笔钱找不到了，且数额很大，时间太久也记不清楚。于友攀把阿姨带到贵宾室，帮助她将流水和定期一笔笔梳理好，并协助她把丢失的存单全部进行挂失补办。后来，阿姨来网点总喜欢和于友攀聊两句，当知道阿姨的孩子都在国外，只有老两口在这里，且阿姨马上就要过生日后，于友攀在她生日当天远赴郊区购买了她最喜欢喝的草滩酸奶，辗转送到她家中。感受到于友攀发自内心的真诚，阿姨成为了网点的忠实客户。不但将大额资产留存到网点，最终还签约成为私人银行客户。

凭借“老吾老以及人之老”的心态为老年客户送去贴心服务，让客户感受到真诚真情，最终才能赢得客户的信任。

用心求进步，专业创价值

专心专注，不断提升自身业务水平，为客户提供周全高效的服务，是于友攀不断坚持的工作作风。在认真贯彻执行大堂服务“‘三九二’工作法”的基础上，结合自身网点情况，于友攀形成了一套自己的工作方法。

针对客户多、分流压力大的情况，她注重沟通方式的引导性，快速引导客户准确表达其业务诉求，有效缩短客户办理业务的等候时间。针对大堂视觉盲区大的问题，她既兼顾咨询台前的“黄金点”，即最佳站位，又做到2分钟一轮换、5分钟一巡视，及时调整站位，有效杜绝了客户处于服务视觉盲区的情况。除此之外，为缩短客户办理业务的心理等候时间，在“厅堂微沙龙”讲座的组织上，她也注意形式和内容的创新，利用情人节、母亲节、父亲节等特殊节日，先为客户送上鲜花和节日祝福，再展开热销产品介绍，受到了客户广泛好评。

因为这些贴心周到又高效快速的服务，很多客户认准了工行，认准了于友攀的网点。他们说：“在这里办业务心里踏实，办理速度也快，还能学到理财知识，真棒！”

爱心传关爱，真情换真爱

服务无声，关爱却有情。在特殊客户群体的关爱上，于友攀注意从点滴出发、从细节入手给客户送去贴心周到的服务。

接待老年客户时，她主动递上老花镜，一步步指导老人填写好单据；接待带有小孩的客户时，她主动提醒家长注意孩子安全，并时刻关注孩童状况；接待聋哑客户群体时，她利用手语和文字书写的方式悉心交流，并提醒柜面同事给予其特殊照顾。

除了发自真心的关怀关爱外，于友攀更是以对客户资产高度负责的态度开展工作。某次，在大堂巡视中，于友攀发现一名客户在操作网银服务机时边接电话边操作，且情绪非常激动。通过她满头大汗着急的样子，于友攀很快判断这可能是一起金融诈骗，便立即提醒客户最好核实完身份后再转账。听到提醒后，客户并没有挂掉电话，反而一直按照对方的提示着急的转账，还大声吼道：“我转我的钱，关你什么事”。面对呵斥，于友攀虽然委屈却没有退缩，仍坚定地说道：“请您注意金融诈骗，核实身份后再转账也不迟。”听到于友攀斩钉截铁的提醒后，客户逐渐放慢操作速度。随后，于友攀引导客户至贵宾室详细了解事情经过，最终核实该电话确实为金融诈骗。客户当即连声感谢，并为自己当时的冲动言行表示歉意。于友攀笑着回答：“没事，这是我应该做的，您的资金安全就好”。把委屈藏在心里，把微笑挂在脸上，是她服务客户以来不变的承诺。

受到该事件的启发，和新闻中不断爆出的金融诈骗信息，于友攀决心从更广的层面对金融安全做出努力和宣传，帮助客户提升金融防诈骗意识。在日常工作中，她会主动加一些客户的微信，通过发送微信朋友圈和向每一位客户发送微信提醒的方式，宣传识别诈骗的知识点和小技巧。许多客户因此成为了她的朋友，通过这些好友她又发展了很多客户，形成了客户信任增强、客户推荐客户、客户粘性提高的良性循环。

齐心聚力量，助团队出彩

为客户提供周全周到的服务绝不是某个人的事情，而需要整个网点同事的共同配合。为顺应便捷化、无纸化服务需求，近年，网点新上了很多智能设备。初期很多客户因为不熟悉、不了解，对此项服务很是排斥。于友攀利用班后时间钻研智能设备的各项操作规程，琢磨出自己的一套工作方法。

她先从年轻客户中寻找突破口，主动引导她们至智能设备区，讲授操作方法，分享操作便利。坚持了一段时间后效果初显，很多年轻客户到网点后都不抽号排队，直接通过智能设备办理业务。在年轻客户群体上取得初步成功后，需要在中老年客户中继续推广使用智能设备，这既是工作难点，更是痛点。于是，于友攀向网点主任提议组建网点“大堂经理柔性服务团队”的方案，该方案实行后取得良好效果，所在网点智能设备使用率提升至90%以上，迁移率、智能设备业务量、客户满意度等指标也得到了大幅提升，网点的综合排名在支行名列前茅。

面对成绩，于友攀内心充满骄傲和自豪：“感谢团队的配合，这就是工商银行团队的力量！”

“真心、用心、爱心、齐心”四心服务准则，是激励于友攀在平凡岗位上取得进步的重要精神动力，也很感谢在成长的过程中遇到的良师益友。面对荣誉，她更多将它视为一种责任。她表示，在今后的工作中，会一如既往的做好本职工作。永葆初心，不断前行，在为客户提供文明、规范、高效、热情服务的道路上，不断探索，永不止步！努力在平凡的岗位上绽放自我价值！