人力资源和社会保障部 | 工业和信息化部 | 中华人民共和国教育部    今天是: 加入收藏  |  繁体中文  |  联系我们        
您的当前位置:首页 - 新闻动态 - 服务平台 - 考生须知
恪守“四心”服务准则 让平凡岗位绽放价值
发布时间:2018.05.09    新闻来源:全国新技能人才职业能力认证管理中心   浏览次数:

“举止是映照每个人自身形象的镜子”,对于一家每天接待数百人的银行网点来说,大堂经理良好的举止代表着银行的整体形象,良好的服务能为客户带来如沐春风般的感受。

今年,工行西安经济支行大堂经理——于友攀,荣获2017年度中银协“服务明星”称号。在工作中,她始终恪守真心、用心、爱心、齐心的“四心”服务准则,用热情服务感染客户,在平凡岗位中浇灌出自我价值的花朵。

入行初期,得遇良师

刚步入工作岗位时,于友攀还很青涩。所幸她得遇一位业务娴熟、性格亲切的师傅——郭水清,帮助她快速成长。郭水清是是工行西安南大街支行的大堂经理,她业务扎实熟练,服务热情高效,在2013年、2015年度中均获中银协“服务明星”称号。

在一次营业部组织的培训课上,于友攀和郭水清分到同一小组。勤于思考、善于引导、发言很有见地的郭水清,让于友攀心生敬佩之情。于是,在遇到业务难题时,于友攀抱着试一试的态度给郭水清打去“求救”电话。郭水清不但耐心细致的解答了她的疑问,还鼓励她今后有任何业务难题都可以打电话给她,相互探讨,共同进步。

当银行开始启用新智能设备时,大量新业务接踵而来,大堂经理不仅需要分流客户,更要持PAD从事授权业务,工作量一下繁重起来。分身乏术的于友攀在与郭水清交流中,听取她提出的“明确工作重点,与网点负责人主动沟通,把疑点、难点、痛点逐个解决”的意见。不但主动研究智能设备的业务操作流程,而且建议网点顺应智能化改造的趋势,充实大堂经理的队伍。现在,该网点的智能设备使用率逐渐提高,业务分流率也大幅度改进,既提升了客户体验,也大大减轻了柜台的压力。

真心待客户,真诚赢信任

常怀真诚和责任,才能真正做到想客户之所想,急客户之所急,赢取客户的信任。在服务老年客户的过程中,于友攀始终坚持主动搀扶、贴心服务、用心指导,因而获得了很多爷爷奶奶辈客户的喜爱。

工作中,曾有一位阿姨给于友攀留下了深刻印象。当时,她神情焦急,戴着老花镜一笔笔数她的定期存单,经询问得知,阿姨是有几笔钱找不到了,且数额很大,时间太久也记不清楚。于友攀把阿姨带到贵宾室,帮助她将流水和定期一笔笔梳理好,并协助她把丢失的存单全部进行挂失补办。后来,阿姨来网点总喜欢和于友攀聊两句,当知道阿姨的孩子都在国外,只有老两口在这里,且阿姨马上就要过生日后,于友攀在她生日当天远赴郊区购买了她最喜欢喝的草滩酸奶,辗转送到她家中。感受到于友攀发自内心的真诚,阿姨成为了网点的忠实客户。不但将大额资产留存到网点,最终还签约成为私人银行客户。

凭借“老吾老以及人之老”的心态为老年客户送去贴心服务,让客户感受到真诚真情,最终才能赢得客户的信任。

用心求进步,专业创价值

专心专注,不断提升自身业务水平,为客户提供周全高效的服务,是于友攀不断坚持的工作作风。在认真贯彻执行大堂服务“‘三九二’工作法”的基础上,结合自身网点情况,于友攀形成了一套自己的工作方法。

针对客户多、分流压力大的情况,她注重沟通方式的引导性,快速引导客户准确表达其业务诉求,有效缩短客户办理业务的等候时间。针对大堂视觉盲区大的问题,她既兼顾咨询台前的“黄金点”,即最佳站位,又做到2分钟一轮换、5分钟一巡视,及时调整站位,有效杜绝了客户处于服务视觉盲区的情况。除此之外,为缩短客户办理业务的心理等候时间,在“厅堂微沙龙”讲座的组织上,她也注意形式和内容的创新,利用情人节、母亲节、父亲节等特殊节日,先为客户送上鲜花和节日祝福,再展开热销产品介绍,受到了客户广泛好评。

因为这些贴心周到又高效快速的服务,很多客户认准了工行,认准了于友攀的网点。他们说:“在这里办业务心里踏实,办理速度也快,还能学到理财知识,真棒!”

爱心传关爱,真情换真爱

服务无声,关爱却有情。在特殊客户群体的关爱上,于友攀注意从点滴出发、从细节入手给客户送去贴心周到的服务。

接待老年客户时,她主动递上老花镜,一步步指导老人填写好单据;接待带有小孩的客户时,她主动提醒家长注意孩子安全,并时刻关注孩童状况;接待聋哑客户群体时,她利用手语和文字书写的方式悉心交流,并提醒柜面同事给予其特殊照顾。

除了发自真心的关怀关爱外,于友攀更是以对客户资产高度负责的态度开展工作。某次,在大堂巡视中,于友攀发现一名客户在操作网银服务机时边接电话边操作,且情绪非常激动。通过她满头大汗着急的样子,于友攀很快判断这可能是一起金融诈骗,便立即提醒客户最好核实完身份后再转账。听到提醒后,客户并没有挂掉电话,反而一直按照对方的提示着急的转账,还大声吼道:“我转我的钱,关你什么事”。面对呵斥,于友攀虽然委屈却没有退缩,仍坚定地说道:“请您注意金融诈骗,核实身份后再转账也不迟。”听到于友攀斩钉截铁的提醒后,客户逐渐放慢操作速度。随后,于友攀引导客户至贵宾室详细了解事情经过,最终核实该电话确实为金融诈骗。客户当即连声感谢,并为自己当时的冲动言行表示歉意。于友攀笑着回答:“没事,这是我应该做的,您的资金安全就好”。把委屈藏在心里,把微笑挂在脸上,是她服务客户以来不变的承诺。

受到该事件的启发,和新闻中不断爆出的金融诈骗信息,于友攀决心从更广的层面对金融安全做出努力和宣传,帮助客户提升金融防诈骗意识。在日常工作中,她会主动加一些客户的微信,通过发送微信朋友圈和向每一位客户发送微信提醒的方式,宣传识别诈骗的知识点和小技巧。许多客户因此成为了她的朋友,通过这些好友她又发展了很多客户,形成了客户信任增强、客户推荐客户、客户粘性提高的良性循环。

齐心聚力量,助团队出彩

为客户提供周全周到的服务绝不是某个人的事情,而需要整个网点同事的共同配合。为顺应便捷化、无纸化服务需求,近年,网点新上了很多智能设备。初期很多客户因为不熟悉、不了解,对此项服务很是排斥。于友攀利用班后时间钻研智能设备的各项操作规程,琢磨出自己的一套工作方法。

她先从年轻客户中寻找突破口,主动引导她们至智能设备区,讲授操作方法,分享操作便利。坚持了一段时间后效果初显,很多年轻客户到网点后都不抽号排队,直接通过智能设备办理业务。在年轻客户群体上取得初步成功后,需要在中老年客户中继续推广使用智能设备,这既是工作难点,更是痛点。于是,于友攀向网点主任提议组建网点“大堂经理柔性服务团队”的方案,该方案实行后取得良好效果,所在网点智能设备使用率提升至90%以上,迁移率、智能设备业务量、客户满意度等指标也得到了大幅提升,网点的综合排名在支行名列前茅。

面对成绩,于友攀内心充满骄傲和自豪:“感谢团队的配合,这就是工商银行团队的力量!”

“真心、用心、爱心、齐心”四心服务准则,是激励于友攀在平凡岗位上取得进步的重要精神动力,也很感谢在成长的过程中遇到的良师益友。面对荣誉,她更多将它视为一种责任。她表示,在今后的工作中,会一如既往的做好本职工作。永葆初心,不断前行,在为客户提供文明、规范、高效、热情服务的道路上,不断探索,永不止步!努力在平凡的岗位上绽放自我价值!

 
 
友情链接
主办单位:全国新技能人才职业能力测评中心   www.vccedu.org   2015-2020  版权所有
地址(ADD):全国新技能人才职业能力认证管理中心    联系电话(TEL):400-039-8898   
E-MAIL:vip@vccedu.org   备案号:鄂ICP备17030575号   全国新技能人才职业能力认证中心